Ser Teleatendente...

O ser humano é uma máquina das mais perfeitas já fabricadas, não pelo homem, mas pelas mãos do pai de toda a humanidade. Poderíamos desvendar e atribuir a cada parte do nosso corpo, qualidades excepcionais e formas praticamente perfeitas, porém destaquemos um dos sentidos mais aguçáveis que Deus, em sua inspiração divina, atribuiu ao homem, e que serve de principal ferramenta de trabalho para os profissionais da área de atendimento telefônico, a AUDIÇÃO.

O teleatendente, tem como principal papel não somente escutar, mas ouvir os anseios que afligem a sociedade, seja no telemarketing da iniciativa privada, ativo ou passivo, seja no atendimento ao público na esfera governamental. Somos responsáveis por traduzir todas as emoções, sentimentos, angustias, sofrimentos, necessidades, desejos e pedidos da população, somos o canal principal de contato, estando diretamente e proporcionalmente direcionados ao atendimento ao público, há de haver contato, mesmo que seja por telefone, mesmo que por aí existam URA's robóticas que peçam para digitar números atribuídos a serviços, nunca existirá uma URA que aloque, a determinada sequencia de números, anseios e todas as formas de manifestação que a sociedade necessita.

A nossa voz se torna não apenas nossa identidade, é o que realmente representa a instituição, o que dizemos, como dizemos, faz com que o cidadão tenha ou não confiança no nosso serviço. Sabemos que inúmeros são nossos “clientes”, pessoas alegres, zangadas, apressadas, não esperemos apenas aqueles ótimos cidadãos, que ligam até mesmo com o texto pronto para registrar, vejamos que o ser humano é uma caixa de surpresa e nunca saberemos como virá ou como o cidadão está se sentindo.

Porém ser teleatendente não é só atender ou fazer ligações, é saber que do outro lado da linha, tem alguém que confia no nosso profissionalismo e nos confidencia suas necessidades afim deixar em nossas mãos a interpretação de seus sentimentos, é ter o prazer de retornar para alguém e informá-lo daquilo que ele aguarda, mesmos que em determinadas situações, a resposta não esteja a contento, mesmo assim temos que ser profissionais e agregar valor ao nosso trabalho.

Enfim, ser teleatendente é saber ouvir, é saber se comunicar e ter o dom de transcrever aquilo que lhe é dito, é ter o conhecimento necessário dos serviços prestados, é ser paciente, pro-ativo, vontade de ajudar, responsabilidade, facilidade para lidar com pessoas, mesmo aquelas mais difíceis, é saber expor situações, é ter a capacidade de ajudar a quem precisa.

Em uma sociedade cada dia mais cheia de dificuldades, a principal recompensa de um trabalho bem feito e reconhecido, é um simples “muito obrigado por você ter me ouvido!”. 

 

 

Francisco Cleber Fernandes Silva

Teleatendente da Central de Atendimento Telefônico 155 da

Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado.